Pentru o afacere de restaurant de succes, nu este suficient să pregătiți mâncăruri delicioase și să le vindeți la prețuri mici. Atragerea de noi clienți într-un restaurant și câștigarea loialității oaspeților obișnuiți este una dintre sarcinile principale ale unui bun restaurator. Dar cum poți câștiga încrederea lor?
De ce să lupți pentru oaspeți?
Analiștii de afaceri din restaurante spun că numărul mediu al așa-numiților invitați loiali, adică oameni care vizitează un anumit restaurant în mod regulat (de exemplu, o dată sau de două ori pe lună), este de aproximativ 15% din numărul total de vizitatori. În același timp, astfel de invitați oferă instituției până la jumătate din profitul total, deoarece cecul lor mediu, de regulă, este ușor mai mare decât cel al oaspeților care au venit pentru prima dată. În plus, oaspeții fideli permit proprietarului restaurantului să se bazeze pe un venit relativ constant, în ciuda recesiunilor și crizei sezoniere.
Programele de loialitate pentru restaurantele de prestigiu nu ar trebui să includă diverse promoții „de reducere”, deoarece acest lucru le va afecta negativ imaginea asupra unităților de elită.
Este evident că este foarte important să formați un grup de clienți fideli, deoarece concurența în afacerea restaurantului este destul de mare, ceea ce înseamnă că, pentru a supraviețui și a prospera, restaurantul are nevoie de oaspeți obișnuiți, care nu numai că vor vizita regulat restaurantul ei înșiși, dar o recomandă și prietenilor, rudelor și colegilor. În mod tradițional, diferite programe de construire și menținere a loialității sunt mult mai ieftine decât munca de atragere a clienților noi într-un restaurant.
Câștigând încredere
Pentru ca oamenii care vin la restaurant să devină oaspeții săi obișnuiți, sunt necesare mai multe lucruri importante. În primul rând, trebuie să le satisfaceți așteptările de la vizitarea instituției. De regulă, oaspeții restaurantului așteaptă un anumit nivel de calitate, servicii și atenție, în funcție de banii cheltuiți. Provocarea pentru restaurant este să îndeplinească pe deplin aceste așteptări.
Cu toate acestea, acesta este doar primul pas: desigur, va duce la faptul că oaspetele dvs. va fi mulțumit, dar încrederea este încă departe. Trebuie să dezvoltați un program de recompensă a loialității, care să aducă oaspeți mulțumiți în stabilirea dvs. din nou și din nou. Acestea pot fi diverse carduri de reduceri cu reduceri cumulative sau un program de puncte care permite oaspeților să primească mese gratuite după acumularea unui anumit număr de puncte. În plus, nu trebuie să neglijați trimiterea invitațiilor și cadourilor prin SMS și e-mail. Acest lucru este valabil mai ales pentru ocaziile solemne, de exemplu, zilele de naștere. Bineînțeles, acest lucru necesită colectarea datelor personale ale vizitatorilor, care se realizează cel mai adesea prin interogare în timpul eliberării unui card de oaspeți frecvent.
O modalitate eficientă de a câștiga încredere este să vă adresați unui client obișnuit după nume, care poate fi recunoscut și indirect, de exemplu, citind pe un card de plastic.
Odată cu dezvoltarea rețelelor sociale, feedback-ul a început să joace un rol important, exprimat în recenziile vizitatorilor unui anumit restaurant de pe Internet, precum și în reacția administrației restaurantului la aceste recenzii. Chiar și un oaspete nemulțumit poate fi atras din nou de un restaurant dacă răspundeți corect la recenzia sa negativă, oferiți o compensație sau o reducere. În principiu, oamenii răspund favorabil oricărei manifestări de atenție, de la o întâlnire cu un director de restaurant în hol până la un răspuns politicos la o recenzie negativă.
